Recursos para la comunicación interna

Uno de los públicos comunicativos más relevantes para cualquier organización es justamente el de las personas que la conforman. Si la comunicación interna no funciona, es difícil que lo haga la comunicación “hacia fuera”. Sin embargo, cuando en una organización hay distintas personas trabajando por departamentos o tareas y falla la comunicación entre ellas, en realidad hablamos de un problema de coordinación más amplio, que excede el terreno de la comunicación. Esto se puede hacer evidente, por ejemplo, en la gestión y uso de los recursos compartidos. Y, al contrario, una comunicación fluída entre equipos o personas de una misma organización estimula la cooperación entre áreas de trabajo. Por tanto, la salud de la comunicación interna requiere no sólo de herramientas comunicativas, sino también de mecanismos de coordinación.

Beneficios de la comunicación interna

Cuando la comunicación interna funciona en una organización, fluye la información entre todos sus miembros, así que es más fácil el trabajo en equipo y aumenta la confianza en la entidad. En ese sentido, mejora la toma de decisiones y disminuyen los costes de tiempo y recursos para resolver los problemas con los que se encuentra cada persona trabajadora o departamento. Es, por tanto, una fuente de identidad para la organización, puesto que las personas se identifican mucho más con un proyecto donde la comunicación interna les involucra. Este tipo de comunicación también es parte importante de la transparencia de la organización, tanto hacia dentro como hacia afuera.

Supongamos dos departamentos de una asociación, totalmente independientes el uno del otro. La construcción de un canal para compartir información sobre lo que hace cada departamento ya es, en sí misma, una forma de cooperación. Pero además, lógicamente, este canal puede incentivar otras formas más complejas de trabajo cooperativo. Por tanto, ¿qué tipo de herramienta elegiremos para unir puentes entre los dos departamentos? ¿Algún tipo de chat, una lista de correo, o sencillamente una reunión semanal cara a cara?

Comunicación interna y herramientas tecnológicas

Cuando hoy hablamos de comunicación interna parece que hablamos preferentemente de tecnología, y esto es un problema bastante evidente, porque la tecnología por sí misma difícilmente soluciona las necesidades de comunicación de una organización.

Observa este mapa de la comunicación interna basada en el uso de la tecnología:

Al ubicar en este mapa distintas formas de comunicación interna, observamos que las herramientas tecnológicas tienen más sentido para tareas repetitivas y bien delimitadas, pero no tanto para las excepcionales y difíciles de predecir. Además, cuando se une el formalismo de la comunicación institucional con la tecnología, el resultado puede ser peligroso. Por ejemplo, nos desagrada bastante la idea de un despido a través de una carta institucional, porque entendemos que algo así debe darse en un contexto discursivo: posibilidad de profundizar en los motivos del despido, posibilidad de diálogo y réplica, o sencillamente, el uso de un canal más humano para una decisión tan importante.

Por tanto, para decidir qué herramientas tecnológicas cubren nuestras necesidades de comunicación interna debemos, para empezar, eliminar ese mito de que cualquier tecnología será mejor sólo por serlo y analizar, al menos, 3 factores distintos:

a) Las necesidades comunicativas que cubre la herramienta tecnológica en el terreno específico donde se va a poner en práctica.

b) Los costes de implementar la herramienta tecnológica y de que se utilice correctamente.

c) Los costes de los usos indebidos de la herramienta tecnológica.

¿Qué herramientas de comunicación interna son más eficaces?

La mitificación de las tecnologías nos puede hacer creer que las herramientas digitales o tecnológicas son un avance frente a las herramientas “de toda la vida”. Algunas investigaciones nos dicen que esto no es así. Aunque pueda parecer que el correo electrónico tiene un gran alcance de difusión, basta con pedir algo cara a cara a 6 personas para igualar la efectividad de un correo electrónico enviado a 200 personas, dice una investigación realizada por Mahdi Roghanizada y Vanessa Bohnsb.
Además, estos investigadores han descubierto que las personas tienden a sobrevalorar su capacidad de persuasión mediante las comunicaciones escritas y subestimar esa capacidad en los encuentros cara a cara. Los comportamientos que han estudiado muestran bastante falta de realismo, por ejemplo, a la hora de ponerse en la piel del receptor de un email: “ni siquiera se planteaban lo que los destinatarios verían en sus correos electrónicos: un mensaje de poca confianza que pide hacer clic en un enlace sospechoso”, explican. Pues bien, son las pistas no verbales que los solicitantes transmiten durante las interacciones cara a cara las que marcan la diferencia, las que aumentan la eficacia comunicativa. A menudo resulta más cómodo escribir a alguien que acercarse directamente a hablar con esa persona, advierten Roghanizada y Bohnsb, por lo que podríamos estar relegando una herramienta realmente potente, aunque sea la reunión cara a cara de toda la vida.

Y por si alguien tuviera dudas del poder de la conversación, contamos con Sherry Turkle, auténtica activista de esta forma de comunicación. No te pierdas su microcharla:

Herramientas cara a cara para la comunicación interna

Pues bien, una vez tenemos claro el poder de las herramientas cara a cara, veamos un listado de algunas herramientas de comunicación interna basadas en la conversación y el encuentro:

1. Reuniones Interdepartamentales. Uno de los clásicos en toda organización, pero no por ello menos importante. Tienen como objetivo conectar el trabajo de las diferentes áreas de la organización, así que al menos presentan dos formatos: a) Reuniones interdepartamentales técnicas, para ir resolviendo la coordinación del trabajo en una campaña compartida. b) Reuniones interdepartamentales estratégicas, para diseñar trabajos futuros y nuevas formas de coordinación que beneficien a ámbos departamentos.

2. Píldoras de posicionamiento colectivo. Cada cierto tiempo es casi imprescindible una puesta en común de las tareas que realizan cada departamento o persona de la organización. Las píldoras de posicionamiento son microintervenciones en las que cada persona presenta al resto en tan sólo 5 minutos que trabajo están realizando. Tras cada píldora se generan turnos de preguntas y un debate para la búsqueda de confluencias, si es necesario.

3. El relator rotatorio. De forma rotativa, cada cierto tiempo (por ejemplo, un mes) una persona explica al resto de la organización qué temas está trabajando y cómo desarolla su trabajo, con el objetivo de comprender lo que hace y buscar confluencias con el resto de las personas de la organización. Esta técnica, además de ayudar a empatizar entre los distintos equipos y potenciar la identificación del grupo, permite prever posibles problemas de coordinación entre departamentos y áreas.

4. El desayuno de coordinación. En ocasiones especiales, por ejemplo, cuando se lanza alguna campaña o se inicia un proyecto, se puede realizar un desayuno con todas las personas para comenzar la jornada laboral de forma conjunta, repartiéndose roles (no sólo para ese día, sino para las próximas semanas). El formato sería el desayuno, símbolo del inicio de la jornada, para generar un clima más relajado y positivo.

Herramientas digitales para la comunicación interna

Aunque el papel de las herramientas tradicionales en la comunicación interna es clave para el buen funcionamiento de la organización, contamos con multitud de herramientas digitales que también pueden mejorar este tipo de comunicación.

Veamos, primero, una forma de estructurar este tipo de herramientas digitales, según las principales funciones que realizan:

 

Algunas de las herramientas digitales están orientadas a trabajar documentos de forma colectiva. Por ejemplo, varias personas redactan un mismo documento, incluso simultáneamente, y pueden visualizar los cambios que el resto aporta. Aquí tienes un listado organizado de herramientas:

Entornos de trabajo

Zoho. Grupo de aplicaciones web que permiten crear, compartir y almacenar archivos en línea. También incluye chat, videoconferencias, mail, calendario y herramientas de ofimática en línea.

Edmodo. Plataforma educativa que permite compartir documentos e información y comunicarse en un entorno privado, a modo de red social.

Generación de ideas en equipo y trabajo en proyectos

ProjectPier es una herramienta de software libre que incluye gestión de documentos, tareas, notificaciones por correo, etc. Permite la coordinación de proyectos mediante hitos y fechas límite.

Mindmeister. Aplicación para elaborar mapas mentales en línea y de forma colaborativa, útiles hacer lluvias de ideas o estructurar los ejes del trabajo. Permite insertar multimedia, gestionar y asignar tareas y convertirlos en una presentación o en un documento imprimible.

Doodle. Es una solución simple, abierta y gratuita para calendarizar reuniones. Doodle es un sitio web y un servicio que hace que la programación de una reunión sea simple mediante una encuesta. Al invitar a la gente (mediante el envío de una URL o invitándolos directamente desde Doodle), se puede votar la disponibilidad de preferencia y luego enviar recordatorios.

Symbaloo. Tablero virtual para compartir enlaces o recursos web interesantes, perfecto para recopilar fuentes o documentación.

Hyperisland Toolbox. Si se trata de buscar inspiración y romper los esquemas tradicionales, te recomendamos la caja de herramientas de Hyperisland. Se trata de métodos y herramientas que ayudan a los equipos a hacer tareas de manera más creativa y colaborativa.

Padlet. Herramienta para crear murales virtuales de forma colaborativa, en los que se pueden incluir elementos multimedia, vínculos y documentos.

Stormboard. Herramienta online para hacer lluvias de ideas 2.0 e intercambiar opiniones sobre un tablero virtual. La versión gratuita permite trabajar con grupos de hasta cinco usuarios.

Remind. Aplicación de mensajería segura donde los números quedan ocultos. Además, permite enviar adjuntos y clips de voz, y establecer una agenda de tareas con recordatorios.

Marqueed. Herramienta online con la que los usuarios pueden realizar marcas y comentarios sobre una imagen para poner en común sus ideas e intercambiar opiniones de forma visual. Permite crear grupos y proyectos.

Hightrack. Gestor de tareas online y descargable para organizar el trabajo, gestionar una agenda de tareas personal y establecer plazos de entrega o cumplimiento.

WorkFlowy. Herramienta en línea con la que se puede establecer un flujo de trabajo colaborativo con tareas jerarquizadas de forma muy visual. Los usuarios o invitados a la lista pueden aportar y modificar el flujo según se cumplan objetivos.

Symphonical. Calendario virtual a modo de pizarra en el que se pueden añadir y gestionar tareas a través de notas adhesivas multimedia. Permite la edición colaborativa entre un grupo establecido y enlaza directamente con Google Hangouts para chatear o hacer videoconferencias.

Elaboración colectiva de documentos

Titanpad. Es una herramienta en la nube que permite que varias personas trabajen sobre un mismo documento de texto de forma rápida y sencilla. Cada usuario tiene un nombre y un color con el que trabajar y accede al documento a través de un enlace.

Dropbox. El servicio de almacenamiento en línea más utilizado, para guardar todo tipo de archivos. Ofrece la posibilidad de crear carpetas compartidas con otros usuarios y conectarse desde distintos dispositivos mediante apps.

Google Drive. Almacenamiento en la nube de 15 Gb, para guardar y compartir todo tipo de documentos y carpetas. Disponible como aplicación para móviles y tabletas. Además, permite editar directamente los documentos en línea con Google Docs.

Videollamadas, chats y reuniones virtuales

Mumble. Mumble es una aplicación multiplataforma libre de voz sobre IP especializada en la multiconferencia. Sus principales usuarios son jugadores, y es similar a programas privativos como TeamSpeak y Ventrilo.

Slack es similar a un chat ordenado por canales. Allí podemos invitar a personas al equipo/canal, comunicarnos mediante mensajería directa, compartir archivos en tiempo real, chatear, guardar mensajes, etiquetar conversaciones, crear alertas, programar bots e incluso realizar videollamadas.

GoToMeeting. Es una herramienta para video conferencias.  En un mercado laboral donde muchas veces los empleados no comparten un espacio común, es clave contar con herramientas que faciliten la comunicación virtual a distancia. Una de las ventajas de GoToMeeting que la distingue del resto de los servicios de webconference es que es instantáneo. Sólo es necesario compartir una URL sin necesidad de contar con un código, número de teléfono o pasos de registro.

Mikogo es una herramienta para compartir pantalla y organizar conferencias en línea. Permite un máximo de 25 participantes en su versión gratuita.

Teamviewer permite el contacto con otras personas y además el control remoto del ordenador de nuestro interlocutor o grabar sesiones (ideal para vídeo tutoriales) y, por supuesto, acceder desde casa al ordenador de la oficina.

Skype nos permite realizar videollamadas individuales o grupales. Eso sí, es de Microsoft 🙁

Google Hangouts. Aplicación con la que se puede establecer un grupo de chat o videochat (hasta 10 personas) que permite enviar lecciones online a los alumnos o crear una clase o grupo virtual de intercambio de opiniones.

Voxopop. Sistema de foros con voz. Los usuarios incluidos en determinado grupo de trabajo pueden opinar respecto al tema propuesto mediante audios que van apareciendo como respuestas.

Compartir y difundir contenidos

WordPress. Una de las herramientas de creación de blogs más completas, ya que permite personalizar y adaptar la bitácora a las necesidades de cada usuario.

Wikia. Sitio web que permite al usuario crear de forma sencilla su propio wiki en el que incorporar contenido de forma individual y colaborativa.

WeTransfer. Una forma sencilla de enviar documentos, especialmente de gran tamaño (hasta 2 Gb), a cualquier usuario a través de un enlace por email. Los archivos no se almacenan, solo se conservan durante unos días y después se borran.

La implementación de las herramientas para la comunicación interna: un asunto de equilibrio

Entonces, ¿qué herramienta es la ideal para gestionar la comunicación interna? Como ahora veremos, hay multitud de herramientas digitales y analógicas para ello, pero es esencial mantener este equilibrio:

 

Si el coste de incorporar una nueva herramienta es muy alto, porque requiere de un gran esfuerzo de asimilación por parte de las personas implicadas, difícilmente cumplirá su papel. Por ello suele ocurrir que las herramientas que se terminan utilizando en la comunicación interna no son las mejores posibles, pero sí las más cercanas a algunas de las personas del colectivo y fácilmente extensibles al resto. La pizarra con una agenda mensual donde cada grupo apunta su reserva de la sala de reuniones es un sistema sencillo e intuitivo. Un calendario colectivo on-line, editable desde cualquier dispositivo, tiene más opciones (por ejemplo, revisar desde casa por la noche la disponibilidad de la sala de reuniones), pero estas opciones deben compensar a medio plazo el esfuerzo colectivo de incorporarlo.

El esfuerzo de implementación se reduce enormemente si una organización aprende a utilizar herramientas colaborativas ocasionales, como Doodle o TitanPad. La implementación es más costosa cuando las herramientas son aplicaciones para la gestión de una comunidad digital (como una intranet, por ejemplo):

 

Utilizar correctamente las herramientas digitales

Con todo, las herramientas colaborativas ocasionales de poco sirven sin un uso correcto y un aprendizaje colectivo para afinar su uso. Un ejemplo muy típico es la lista de correo: se usa mucho, pero normalmente sin unas normas básicas que eviten los problemas que implica. Este listado de consejos es un ejemplo para su correcto uso:

Consejos para un correcto uso de la lista de distribución

1. Escribe sobre temas relacionados con la lista. Si es sobre otro asunto que pudiera interesar, utiliza la abreviatura [OT] Otro Tema

2. Utiliza un asunto descriptivo para tu correo, de tal forma que no tengamos que abrirlo para saber de qué trata. Si contestas a un correo y hablas de otro tema, reescribe el asunto del mensaje.

3. Intenta sintetizar. Las frases breves tendrán más impacto que los largos párrafos, lo cuales, probablemente serán menos leídos.

4. Cuidado con el uso de siglas o nombres no conocidos por todas. Para no dejar fuera a nadie, es importante explicar brevemente el significado de unas siglas o explicar quién es esa institución o persona en la primera aparición del mensaje.

5. No mandes fotografías u archivos pesados como adjunto en el correo. Puedes subir esos archivos y fotos a otros sitios, o incluso a Wetransfer.com, y enviar sólo la dirección para quién lo quiera descargar.

6. No generes debates de tipo “¿Qué día preferís para vernos?” o “¿Qué diseño os gusta más?”: utiliza los documentos colaborativos tipo TitanPad, Doodle, Polls…

7. No utilices mayúsculas en el texto, es de mala educación digital 🙂

 

Algunos recursos para la comunicación interna de las organizaciones